「どこまで応じるか」を、その場で1人に決めさせない。
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2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメントへの対応が事業主の措置義務になります。対象は労働者を1人でも雇うすべての事業主で、経過措置はありません。ただし義務を負うのは会社であって、現場の人が「これはカスハラだ」と判定する仕事ではありません。現場に要るのは、起きたことを分けて書き残すことです。ここはその整理です。
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、カスタマーハラスメントを、顧客等からの言動のうち、①要求の内容の妥当性に照らして ②それを実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり ③それによって労働者の就業環境が害されるもの、として整理しています。
ここで大事なのは、要求そのものと、その要求を通すためにどんな言動があったかが、別々に見られているという点です。
返金してほしい、という要求自体は正当なことがあります。けれどそれを通すために1時間怒鳴り続けた、というのは別の話です。現場で混乱するのはたいてい、この2つが頭の中でくっついてしまうときです。「返金に応じるべきか」と「怒鳴られたこと」が同じ問題として処理されると、どちらも判断できなくなります。
2026年2月26日に策定された厚生労働省の指針は、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、そして抑止のための措置を挙げています。あわせて、相談した人のプライバシー保護と、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止も示されています。
相談体制と事後対応が入っているということは、現場から会社へ上がる記録がないと制度が動かない、ということでもあります。逆に言えば、現場の側でやることは「判定」ではなく「記録」です。
なお、東京都をはじめ一部の自治体ではすでに条例が施行されています（東京都は2025年4月）。多くは事業者への努力義務という形ですが、2026年10月の法改正は措置義務で、行政指導の対象になります。
上長に上げるとき、「悪質な客でした」と書いても会社は動けません。動けるのは、いつ・どこで・誰が・何を求め・どんな言動があり・どれくらい続いたか、が並んでいるときです。
評価の言葉（悪質、非常識、不当）を入れると、読む側はそこで判断を止めてしまいます。事実だけ並べたほうが、結果的に会社は動きやすくなります。
そしてもう一つ。身の危険を感じたときは、対応を続けないでその場を離れ、上長と警察に連絡する。これは記録より先の話です。
起きたことを言われたとおりに書いて貼ると、「相手が何を求めているか」と「それを通すためにどんな言動があったか」に分けて並べます。そのうえで、その場で言える言葉と、上長にそのまま送れる報告文を作ります。
カスタマーハラスメントに当たるかどうかの判定はしません。それは会社と、場合によっては行政や専門家が決めることです。ここで出るのは、そこに上げるための材料です。
出典：改正労働施策総合推進法（2025年6月11日公布・2026年10月1日施行）／厚生労働省の指針（2026年2月26日策定）／厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」。このページは制度の一般的な内容を説明するもので、個別の事案についての法的助言ではありません。